Comment l’intelligence artificielle révolutionne la relation client dans l’entreprise.

LA NOUVELLE ÉCONOMIE INTERVIEW

Matthieu Bouteiller, président d’Easiware, et Fabien Poulard, fondateur de Dictanova : « La connaissance que l’on peut avoir sur un client est finalement assez rapide. »

L’intelligence artificielle joue un rôle de plus en plus important dans la relation client. Dans ce contexte, Easiware vient d’acquérir Dictanova pour dessiner le futur de la personnalisation de la relation client. Dictanova est une jeune pousse reconnue pour ses compétences en machine learning et en analyse sémantique. Easiware édite une plate-forme omnicanal de personnalisation de la relation client. Partenaire de plus de 400 entreprises (Fnac Darty, Galeries Lafayette, Meetic, Michel & Augustin, Caudalie, etc.) qu’elle accompagne dans 16 pays différents, Easiware est un leader du marché, tant par son approche humaine que technologique du métier, avec près de 70 collaborateurs répartis sur 4 bureaux en Europe. Dictanova regroupe une dizaine d’experts scientifiques engagés dans l’enrichissement de la connaissance client des marques. Sa technologie propriétaire exclusive d’analyse sémantique permet de transformer le verbatim client en enseignements opérationnels et en actions utiles pour l’organisation.

Dictanova accompagne aujourd’hui des marques comme l’Occitane, Manutan ou encore CDiscount. Ainsi, Easiware va permettre aux marques d’approfondir leur connaissance client pour, in fine, leur apporter le supplément d’âme que tout consommateur attend. Elle va également aider les acteurs terrain de la relation client à résoudre des problèmes concrets et quotidiens. L’intégration de Dictanova au sein de la plate-forme Easiware va permettre aux marques d’extraire automatiquement et d’exploiter simplement des données clients contextualisées en y associant l’analyse prédictive. Matthieu Bouteiller, président d’Easiware, et Fabien Poulard, fondateur de Dictanova, répondent aux questions de L’Hebdo-Bourseplus.


L’Hebdo-Bourseplus : Comment l’intelligence artificielle peut-elle intervenir dans le cadre d’un processus de relation client, alors que la problématique se complexifie et que l’on a le sentiment que l’humain joue toujours un rôle majeur ?

Fabien Poulard : Le rôle est celui que l’on veut lui donner... Notre vision est que l’intelligence artificielle et la data-science sont là pour permettre aux agents de la relation client, donc aux humains, de se concentrer sur leur valeur ajoutée qui est l’émotion et la relation qu’ils doivent entretenir avec le client. L’intelligence artificielle et la data-science sont là pour mieux connaître, mieux qualifier et prendre du recul sur la relation client dans son ensemble. Cela permet de placer l’humain dans un rôle central.


Quel est l’intérêt de ce rapprochement entre Easiware et Dictanova ?