Comment faire revenir les consommateurs dans les magasins ?

AVIS D’EXPERT

On pensait que l’avènement du e-commerce avait tué les magasins. Fini les petites échoppes et les boutiques, tout se passe sur internet. Les magasins sont morts dit-on. Pourtant, depuis quelques temps on observe une inversion de la tendance. Il semble que nous soyons aujourd’hui entrés dans l’ère du phygital. Les nouvelles technologies du commerce aident à déterminer les nouvelles implantations et donnent une nouvelle dimension à l’expérience client. Comment le e-retail redonne-t-il du sens au magasin ? Le e-commerce donne un nouveau souffle au commerce de détail, vingt ans après le lancement des sites de e-commerce, on observe un retour aux sources : on ouvre à nouveau des magasins. Les pure players investissent les rues et débarquent dans le offline. L’ouverture d’une librairie par Amazon aux États-Unis en 2015 et son rachat de 470 supermarchés bio Whole Food, en est l’exemple le plus frappant. Des marques comme LDLC ou Spartoo suivent le même exemple : acquérir un lieu physique à disposition. Ce qui change c’est l’organisation du magasin : aujourd’hui on y intègre du digital. En effet, un commerce phygital est un point de vente physique qui intègre les données et les méthodes du monde digital dans le but de développer son chiffre d’affaires. L’objectif est de valoriser le magasin physique en en permettant l’hybridation. Le lieu de commerce devient un lieu social rempli d’authenticité. Loin de l’aspect froid des sites internet, le magasin est à proximité, le magasin est accessible. Ce back to basic est valorisé par l’intégration du digital.

Cette transformation a commencé par le changement du passage en caisse. Le client est l’acteur majeur de la transaction jusque dans son paiement. Dans un premier temps, les magasins ont gommé ce qui était sans valeur ajoutée. Les commodités du passage en caisse ont été améliorées grâce à l’injection de nouvelles technologies. Aujourd’hui le commerce s’adapte aux nouvelles exigences du consommateur. Désormais, le e-retail est au service de la prise de décisions. Le but est d’optimiser l’expérience client. Et cela passe par de nouveaux outils. Redonner du sens aux magasins passe essentiellement par redynamiser les pratiques classiques. Y intégrer de nouveaux outils, tels que les écrans interactifs, assure au consommateur une expérience unique. L’objectif poursuivi est de mettre à disposition du consommateur des outils numériques propres aux magasins. L’expérience client est ainsi optimisée car elle est immersive. L’expérience immersive permet de capter votre cible et de lui laisser un souvenir marquant. Un magasin doté d’écrans interactifs porte une image innovante et moderne.

Hier passif, aujourd’hui interactif, l’écran est utilisé par le distributeur comme outil d’aide à la prise de décision : aussi bien en amont de la création de son magasin pour visualiser les zones de chalandise et définir l’implantation du magasin, que mis à disposition dans le magasin et utilisé tactilement par le consommateur pour effectuer une recherche. Le tout est de travailler sur les outils collaboratifs en pensant l’expérience client centrée autour du consommateur : customer centric. Le consommateur souhaite un parcours d’achat fluide, simple et rapide. L’écran interactif est là pour apporter au client une expérience à la fois unique et personnalisée. Le client bénéficie alors d’une expérience en magasin enrichie : grâce à l’alliance des avantages du web (vérification en temps réel des prix, consultation du catalogue interactif, recherches poussées) et des avantages du physique (toucher et sentir le produit, la disponibilité du produit, le contact humain). En conclusion, ramenez les clients du e-commerce dans votre magasin en y intégrant le meilleur de la technologie. Permettez au consommateur de vivre une expérience immersive.