Soigner sa relation clients grâce à l’expérience utilisateur

AVIS D’EXPERT

Incontestablement, la bonne gestion de la communication clients est une donnée stratégique que les entreprises doivent impérativement travailler au quotidien. De plus en plus sollicités, les clients sont en effet attentifs aux modes de communication utilisés par les annonceurs et à leur manière d’interagir avec eux. Bien gérer ses canaux de communication : la première chose consiste à étudier tous les canaux de communication possibles et à mettre en place un mode de gestion multi canal permettant de piloter ses communications depuis un point central : web, mobile, téléphone… Autant de canaux qui doivent pouvoir se gérer de manière industrielle. Ce prérequis est aujourd’hui indispensable pour lancer des campagnes de communication attractives et génératrices d’intérêt pour le client.

Penser clients et utilisateurs : l’autre point important, au-delà de la simple technique, est de penser clients et donc de tenir compte de leur avis et ressenti. Les campagnes doivent s’adapter aux clients et être conçues pour remplir cet objectif unique. À ce stade, il convient donc de changer d’état d’esprit et positionner la notion de feedback clients comme un véritable moteur pour bâtir sa campagne. Il est alors possible de mieux créer ses campagnes, sélectionner les bons vecteurs pour communiquer, etc.

Changer sa conception du marketing : le marketing doit être tourné vers le client et lui permettre de vivre une expérience utilisateur unique. Il est donc fondamental que les équipes marketing et IT interagissent en approche agile pour intégrer le feedback des utilisateurs. En ce sens, exploiter de larges volumes de données peut s’avérer nécessaire. Attention également à mettre en place des dispositifs permettant d’intégrer l’approche temps réel. La notion de réaction rapide est centrale dans l’expérience utilisateur. Cela s’explique principalement par l’apparition de nouveaux usages qui induisent de nouveaux modes de communication et d’échange.

Avoir une attitude User Centric : la gestion de la communication vers les clients va donc nécessairement évoluer et s’adapter à de nouvelles attentes. Il est fondamental de pouvoir déceler ces dernières et les intégrer dans son mode de gestion de la relation clients pour renforcer sa qualité de service et s’imposer comme un annonceur soucieux de prendre en compte le ressenti de ses clients.