Comment l'IA va-t-elle transformer les usages et créer de nouvelles opportunités.

AVIS D’EXPERT

L’IA s’invite aujourd’hui largement dans le quotidien des entreprises pour améliorer leur productivité et leur efficacité opérationnelle. À titre d’exemple, il est intéressant de noter comment l’IA est utilisée pour soutenir l’engagement ou l’expérience client. Nous pourrions ainsi évoquer de nombreuses possibilités comme le filtrage préalable à l’appel qui peut faire gagner du temps au client et à l’agent ou encore l’utilisation de l’IA post-conversation pour fournir des informations qui pourront être utilisées pour apporter des améliorations futures.

Pour autant, la satisfaction client doit être la priorité, d’où le danger de trop se concentrer sur l’IA pour générer uniquement des gains opérationnels. Le temps gagné ne signifie pas nécessairement un client plus satisfait. Il est donc important de ne pas perdre cela de vue. L’IA doit être centrée sur l’humain.

Par exemple, le client doit pouvoir décider de la manière dont il s’engage avec une entreprise. Veut-il communiquer par SMS, WhatsApp ou parler à un conseiller ? Cette préférence évolue-t-elle s’il est informé d’un temps d’attente de dix minutes pour parler à un agent en direct, mais que le chatbot activé par l’IA peut fournir une réponse en trente secondes ?

Tout d’abord, l’utilisation de données doit être comprise et parfaitement gérée. Il est également nécessaire d’avoir une vision globale et ne pas se fier uniquement à l’IA ou à l’automatisation. Si la technologie venait à dysfonctionner, il faut pouvoir mettre en place des garde-fous et des processus de secours. L’IA ne doit aussi être appliquée qu’aux environnements déjà maîtrisés. Attention enfin à avoir une vision de long terme pour garantir une continuité d’utilisation et une pérennité.

Il existe aujourd’hui un certain nombre d’options d’IA gratuites ou freemium, mais à terme, les fournisseurs risquent de ne plus être en mesure de les maintenir. Nous verrons donc davantage de solutions premium émerger. Cela a un impact à la fois sur le Channel IT et sur les clients. Les partenaires doivent donc s’informer sur les garanties existantes autour d’un modèle, sur la durée de sa disponibilité, sur la manière dont cela s’intègre dans la durée des contrats clients et sur l’évolution possible de la situation.

L’IA est magique lorsqu’elle transforme les processus et les outils existants tels que les CRM et les applications métiers en utilisant des transcriptions automatisées, l’analyse des sentiments ou la recherche et l’analyse des données. Il s’agit d’une combinaison puissante qui peut être obtenue relativement facilement et qui produit un impact significatif. C’est également un bon exemple de la manière dont les intégrations transparentes entre les applications, les solutions et les plateformes sont de plus en plus essentielles.