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LITTÉRATURE

Jean-Pascal Mollet est consultant. Spécialisé depuis 30 ans dans la vente, il donne des conférences et forme les vendeurs des plus grandes entreprises, qu'il s'agisse de Coca-Cola, Marie Brizard, la Fnac, DHL, Hermès, Saint Maclou, Louis Vuitton et beaucoup d’autres. Dans son dernier livre, il partage quelques recettes qui peuvent se révéler fort utiles à tous les commerciaux et entrepreneurs, mais aussi aux personnes en recherche d’emploi qui doivent apprendre à se vendre. Premier constat : il est faux de croire qu’il est facile de vendre un bon produit, le vendeur doit aussi être un bon professionnel et c’est ce que nous explique Jean-Pascal Mollet : « La vente, cela s’apprend. Il y a des méthodes, il y a des étapes qu’il ne faut pas louper, comme la préparation, le questionnement, les arguments, et surtout répondre aux objections. Cela n’est pas inné. On dit souvent, lorsqu’une personne s’exprime facilement, qu’elle pourrait être un bon vendeur mais, en réalité, cela s’apprend car cela va même à l’inverse de ce que l’on pourrait faire naturellement, parce que la vente c’est d’abord s’intéresser à l’autre. Notre nature est plutôt centrée sur nous-mêmes et on a toujours des difficultés à s’intéresser à l’autre. »

Un vendeur doit donc s’intéresser à l’autre et presque agir comme un psy : « Je dis souvent que la vente est un travail de perroquet intelligent. Je demande d’abord à la personne ce qu’elle recherche. Il faut reformuler les attentes de son interlocuteur et, ensuite, le vendeur doit démontrer en quoi sa solution répond à ce qui est recherché. Tout cela passe par un bon questionnement ». Quand on va chez un commerçant, on observe deux attitudes très différentes, certains laissent la personne libre dans le magasin, tandis que d’autres ne quittent pas le client… Quelle est la bonne stratégie ? Jean-Pascal Mollet indique ce qu’il considère être la démarche appropriée : « J’interviens pour beaucoup d’enseignes de la grande distribution et la bonne accroche c'est de demander à la personne comment on peut l’aider. Si vous recevez des amis chez vous, vous avez deux manières de les recevoir pour leur proposer un apéritif : Est-ce que tu prends un apéritif ? Que veux-tu comme apéritif ? Forcément, dans la deuxième situation, on se sent beaucoup mieux invité… Il y a tout un travail à faire sur l’accueil, sans donner l’impression d’agresser la personne, et il faut recevoir des clients comme si l'on recevait des amis ». Que faut-il penser des clients promeneurs ? Sur ce point, Jean-Baptiste Mollet défend sa théorie : « Je ne crois pas aux clients promeneurs. Si je me promène dans une galerie commerciale avec 200 boutiques, je ne vais pas entrer dans une boutique de lingerie féminine si je n’ai pas de femme, je vais quand même entrer dans les magasins dans lesquels j’ai un intérêt. Si je ne m’intéresse pas du tout au jardinage, parce que j’habite à Paris dans un petit appartement, je ne vais pas entrer dans un magasin qui vend des produits de jardinage. Donc, il y a toujours une motivation lorsque l’on entre dans un magasin. »

Jean-Baptiste Mollet évoque dans cet ouvrage la méthode des couleurs, qui a été mise au point par le psychologue américain William M. Marston au début du XXe siècle : « Il s’agit de la méthode DISC (Domination, influence, stabilité, conformité) parce que votre client doit vous acheter, vous, avant d’acheter quoi que ce soit. Cet outil permet de comprendre assez rapidement le fonctionnement de son interlocuteur à travers quatre couleurs : rouge, jaune, vert ou bleu. Le rouge, c’est celui qui veut aller à l’essentiel, avec lequel il faut être très rapide. Le jaune, c’est celui qui est plutôt dans la détente, qui aime bien rigoler. Le vert est plutôt assez calme, il est même en retrait. Enfin, le bleu est très organisé. Tout cela permet d’affiner la communication et de créer une relation de confiance. Par exemple, un rouge qui va entrer dans un magasin va directement aller à l’essentiel et son ton sera assez directif. Le jaune va s’arrêter sur différents produits, il va être assez enthousiaste. Le vert sera plutôt timide, il n’ira pas vers le vendeur. Le bleu aura déjà une documentation, il va regarder les étiquettes, il sera déjà bien renseigné sur les produits, il va prendre son temps pour décider. Donc, on arrive à identifier les clients en fonction de leur attitude ».

De nombreuses petites entreprises n’ont pas forcément un vrai commercial et elles attendent les appels entrants. Dans ce contexte, Jean-Baptiste Mollet rappelle que nous sommes dans un monde de plus en plus concurrentiel : « Il y a beaucoup d’artisans qui ne savent pas vendre leurs prestations. Maintenant, les avis des clients peuvent faire en sorte que les gens se sentent en confiance, mais ce n’est pas suffisant. Il faut donc avoir des outils, et surtout un bon commercial, pour avancer, car l’objectif est que les choses se passent bien et sur du long terme ». La vente constitue aussi une forme de drague : « Si l'on s’intéresse à la personne, on arrive progressivement à trouver des points communs pour aller plus loin ensemble. Le vendeur doit aussi être un dragueur, mais cela ne doit pas être lourd… »

Ce qui ressort, c’est que le bon vendeur doit d’abord savoir écouter l’autre, un peu comme un médecin : « C’est une analogie que l’on peut faire entre le vendeur et le médecin. On a confiance en son médecin, pas forcément dans l’ordonnance qu’il va nous délivrer, mais dans le temps qu’il va prendre pour nous poser des questions. Vous pouvez aller voir plusieurs médecins, vous ressortirez avec la même ordonnance, mais le médecin que vous aurez envie de revoir sera celui qui aura su créer une relation et une écoute, en posant les bonnes questions. C’est la même chose pour un commercial. »

Dans notre société actuelle, le métier de vendeur n’est pas très valorisant, or c'est pourtant celui qui fait vivre l’entreprise : « Sans vendeurs, il n’y a pas d’entreprise. C’est donc un métier très important, alors que c’est un métier qui reste décrié. Quand on demande à des parents ce qu’ils ont envie pour leurs enfants, rarement ils vont répondre vendeur, alors que l’on a besoin d’énormément de vendeurs. En plus, le métier se complexifie avec les réseaux sociaux. Avant, le vendeur venait avec son carnet pour prendre des commandes et, maintenant, les choses se font très rapidement. Face à cela, le vendeur doit avoir une dimension de consultant. Cela demande beaucoup de maîtrise du marché de l’environnement. Donc, c’est un métier qui est encore plus intéressant qu’avant. » Certains peuvent se demander quel est l’avenir de ce métier face au développement du commerce en ligne, mais il ne faut pas oublier que les grands groupes ont une puissance marketing très forte, avec des millions en investissements publicitaires. Donc, une entreprise indépendante doit savoir investir sur un bon vendeur. Internet est une autre forme de vente, mais on a toujours besoin de vendeurs pour aller plus loin. »