Le paiement mobile, un atout pour le commerce de proximité.

AVIS D’EXPERT

Les technologies numériques ont généré l’une des transformations les plus rapides qu’ai connu la société, faisant évoluer toute l’activité économique et modifiant les comportements des clients. Si le e-commerce, face aux nouvelles attentes des consommateurs, a mis en œuvre de nouveaux Business model et s’est émancipé progressivement de toutes frontières, le commerce de proximité n’a pas dit son dernier mot. Confrontés aux problématiques du négoce transfrontalier, telles que les spécificités locales du paiement, les acteurs du commerce sur Internet ont dû adapter et élargir leur offre de moyens de paiement. A côté des classiques cartes bancaires, se sont vues ajoutées des méthodes de paiement prépayé, des wallets, ou encore le paiement mobile. De son côté, s’appuyant sur les codes du e-commerce, le commerce de proximité a fait évoluer ses modèles de vente pour mieux satisfaire les exigences des consommateurs. Ainsi la notion dans un premier temps de multicanalité puis d’Omnicanalité se sont inscrites dans le parcours client.

Si l’impact de la révolution numérique dépasse largement la sphère du commerce sur Internet, il n’en demeure pas moins que les nouvelles habitudes d’achats des consommateurs affectent grandement le commerce de proximité. Affichant une rentabilité dégradée et une baisse significative du taux de fréquentation des magasins, de l’ordre de 5,3 % entre 2017 et 2018 selon l’Observatoire de la fréquentation des points de vente Procos, même les grands centres commerciaux ou hypermarchés en périphérie des villes n’ont plus la côte. Dans ce contexte de crise et pour limiter l’attrition de leurs ventes, les commerçants ont donc dû créer de nouvelles expériences d’achat. Visant à améliorer les taux de transformation des clients en boutique, des concepts comme le Click & Collect, le store to web, le self check out, le scan and go ou encore l’achat avec conseiller en mobilité sont nés.

En France, un concept innovant d’encaissement en situation de mobilité a, par exemple, été déployé par la société Cegid. Ainsi, les vendeurs des Galeries Lafayette Champs Elysées à Paris peuvent suivre le client tout au long de son parcours en magasin. Cependant si de nouvelles expériences d’achat sont attendues par les clients, la partie paiement reste encore problématique. De fait devant la multiplication des modes de paiement, un double travail reste à faire par le commerçant : former son personnel en magasin sur les nouveaux équipements et promouvoir auprès des clients les nouveaux moyens de paiement disponibles.

Cela passe par du branding, une signalétique claire ou encore un accompagnement du consommateur. Le marketing et la communication sont ici indispensables pour créer ou consolider l’appétence et aussi éduquer les clients. Mais la bataille ne s’arrête pas là pour les commerçants ! Il faut compter sur l’encadrement législatif strict pour rehausser le niveau des défis à surmonter. Si les deux directives européennes sur les services de paiement ont libéré les énergies côté Fintech (paiement mobile, paiement instantané, crédit en temps réel, marketplaces, initiation de paiement…), elles ont également complexifié pour les acteurs du commerce de détail leur compréhension de l’univers du paiement.

Si les enjeux sont pléthores, l’importance d’inclure le paiement dans la création des nouveaux parcours d’achat n’est plus à débattre. Plus l’acte de paiement est fondu au parcours, meilleur est le ressenti du client. C’est dans ce cadre que le paiement mobile, devenu clé de par l’omniprésence des smartphones dans les mains et la vie du consommateur, prend toute sa puissance. Simple d’utilisation, rapide et sécurisé, le paiement mobile pourrait, d’après les experts, jouer un rôle prépondérant dans les mois et années à venir. Si l’on en croit une étude du cabinet Forrester, les systèmes de paiement mobile devraient augmenter pour atteindre 27 milliards d’euros en 2022. De son côté la courbe Hype Cycle Gartner laisse penser que plus de 10 % des paiements seront réalisés via un QR code d’ici 2025.